En múltiples ocasiones he sido invitado a escribir artículos de índole TÉCNICO, pero una vez más me veo involucrado en la cotidianidad, en las lides de las dimensiones del SER HUMANO EN MANTENIMIENTO; incluso he llegado a invitar sicólogos a generar documentos, estudios, hipótesis, sobre la psicología del MANTENIMIENTO, a elaborar TESIS DE GRADO, monografías, investigaciones sobre dicho comportamiento. En mi humilde opinión “SUI GENERIS”.

Hace un tiempo razonable, escribí sobre este tema, en Colombia particularmente, ahora unos años después, me he convencido que en EL MANTENIMIENTO INDUSTRIAL, la mayor limitante NO ES EL CONOCIMIENTO, NO ES LA DISPONIBILIDAD DE INFORMACION TECNICA  (menos en los tiempos del acceso digital por Internet), es el manejo HUMANO, la concepción del que hacer con ese conocimiento que se sabe, se tiene o se dispone; de la reacción del SER  humano en MANTENIMIENTO, ante la decisión de aplicar, de llevar a la práctica, del temor a llevarlo a la acción, algunas veces de la ignorancia (o como dijo alguien en mejores términos, del DESCONOCIMIENTO).

Es tan así que, en estos últimos años, un 80% de las fallas (Y de las NO CONFORMIDADES TECNICAS y productos NO CONFORMES), que han sido manejadas a través de nuestro circulo de influencia técnico como empresa y personas dedicadas AL SERVICIO DE MANTENIMIENTO POR CONDICION, rumbo a procesos de CONFIABILIDAD e ingeniería de ACTIVOS, NO HAN SIDO por fallas TÉCNICAS, la mayoría han sido por fallas HUMANAS, descritas levemente en el párrafo anterior.

Sin querer ser presuntuoso, con la mejor intención técnica, personal y profesional, intuyo que levantaré algunas ASPEREZAS y generaré algunos DETRACTORES de mi planteamiento, pero con igual vehemencia creo justo exponerlo en aras de PONER EN DEBATE EL TEMA.

Casos concretos ocurridos, mencionando el milagro, pero NO EL SANTO, como ingeniero de MANTENIMIENTO (tegua en mi país, dado que NO existe como profesión de formación PROFESIONAL EN INGENIERIA DE MANTENIMIENTO, solo que se toman algunos colegas Ingenieros de algunas profesiones como Mecánica, Eléctrica, Electrónica y afines, los cuales en el mejor de los casos hacen un POSTGRADO o unos diplomados), y se escucha en el quehacer diario frases como:

 “YO CREIA…”

 “YO ENTENDI QUE…”

 “YO PENSABA QUE…”

 “YO ASUMIA QUE… “

“…El problema NO es de dinero, ese se tiene. Pero…”

“…Si es necesario lo compramos…Pero…”

“…Aquí tenemos la mejor disposición…”

“…Estamos en una confiabilidad del 99.8%…”

“…Aquí hacemos TPM, RCM…”

“…Es que ustedes los proveedores creen que todo se soluciona, con capacitación, creen que nosotros somos ignorantes…”

 Y en raras ocasiones la explicación de la falla inicia con “YO SABIA QUE…”, (sin querer desvirtuar la trascendencia e importancia de postgrados, diplomados y similares. Sino a la poca concordancia que existe entre la formación y la aplicación cotidiana del conocimiento en la labor de un Ingeniero de Mantenimiento.

Después de ir a esos estamentos de formación, NOS CONVERTIMOS DE LA NOCHE A LA MAÑANA, en INGENIEROS DE MANTENIMIENTO, como algunos jugadores de algún deporte, de la noche a la mañana se convierten en entrenadores. Sin embargo cuando llegamos a la empresa, compañía, planta, llegamos a una realidad tangible ajena en mucho al alcance recibido del conocimiento es nuestras ramas de formación como ingenieros; aquí llegamos a un mundo técnico donde dirigimos, orientamos, guiamos, manejamos y hasta creemos que mandamos a los mecánicos, electricistas, electromecánicos, instrumentistas, metrólogos, técnicos y/o tecnólogos, generalmente con mínimo 2000 horas de formación en su profesión, con años de experiencia en la mayoría de casos, con nuestra PETULANCIA EN ALGUNOS casos, nuestra prepotencia en otros, nuestra suficiencia en algunos, para buscar como mediar en las situaciones técnicas cotidianas, PERO COMO SE MENCIONA EN “JURASIC PARK “ la película, “…Caímos en manos de Ingenieros”, aunque algunos en contraposición opinamos una aparente contradicción al planteamiento, “…Los ingenieros no vemos el mundo, lo cambiamos”; pero el mundo cambia con acciones, que son producto de nuestra formación, mezclado con otros factores, COMO NUESTRA CONCEPCION Y MANEJO HUMANO DE LAS SITUACIONES, que queramos o NO, incide aquí, por eso el interés de discutir este tema en este artículo.

PERO EN MANTENIMIENTO SI una persona NO SABE, NO SE gana el RESPETO, NO SE OBEDECE por convicción, solo por obligación o por cadena de mando.

Encuentra en la cotidianidad frases como:

“….Hágalo y punto, NO DISCUTA QUE A USTED NO LE PAGAMOS PARA PENSAR…”

“…Mire a ver qué hace…”

“…pero es que ya dije que…   y entonces no queda bien decir ahora otra cosa…”

“..Ingeniero para usted…”

“…y eso quien lo dice, donde lo dice…”

Y del otro lado frases como:

“…Ese tipo no sabe nada…”

“…Ese tipo no aporta nada…”

“…Ese tipo sabe, pero con ese geniecito…”

“…Si fuera más humilde…”

“…Es que yo dije lo mismo, pero a mí no me creen…”

Además de muchas frases que dejo a su libre albedrio y memoria, que expresan la reacción humana, al temor, a los miedos, al desconocimiento, a la falta de decisión, a la falta de acción, a la falta de disciplina, de orden y de muchos otros factores que pueden llegar a incidir en este proceso.

Recordando el artículo anterior, la generación pasada, arreglo bien y rápido, por eso fueron BUENOS, la segunda generación (actual), no dispone del conocimiento exacto sobre procesos, repuestos, proveedores, reparaciones, Tiempos medios entre fallas (MTBF) y tiempos de reparación (MTTR), información que se llevaron las personas de la primer generación dicho conocimiento y no fue plasmado, documentado, recopilado; de tal manera que es deber de nuestra GENERACION Actual HACERLO. De modo que la siguiente generación lo posea para ascender en la cadena del conocimiento. PERO DEBEMOS ACTUAR también sobre la concepción, sobre el comportamiento, sobre el lenguaje, sobre la interacción humana en estos procesos, que hoy más que nunca, creo es trascendente en el día a día de NUESTRAS RELACIONES DE SERVICIO, basadas en el respeto, en la confianza, en la dignidad, en el progreso, en el ascenso social, en el ascenso humano. DEBEMOS ASI MADURAR EN EL MANTENIMIENTO, PROFESIONALIZARLO, buscando según dice el libro “Los Siete hábitos de la gente altamente efectiva”, del EQUILIBRIO ENTRE LA CONSIDERACIÓN POR LOS DEMAS Y EL CARACTER.

Es así como creo debemos iniciar un PROCESO DE NEUROMANTENIMIENTO, así como existe el NEUROMARKETING, opino que es deber de todos y CADA UNO de nosotros documentarnos, aportar y progresar en la MADUREZ DEL MANTENIMIENTO a través de este concepto.

 Y créanme hago mi mejor esfuerzo, sin embargo, cada vez que los resultados de campo en la percepción de las fallas, de diferenciar entre los síntomas, las causas y la aceptación de diferentes opiniones, de diferentes conceptos, de posibles opciones, NO ES FACIL humanamente aceptarlos, interiorizarlos y hacerlos parte de nuestro SABER-COMO, de tal manera que NO SIEMPRE LOS RESULTADOS HUMANAMENTE HABLANDO son los mejores. Con alguna frecuencia, herimos la susceptibilidad, tocamos fibras íntimas, incomodamos, ofendemos y en algunas ocasiones NO NOS VUELVEN A CONTRATAR POR ESA RAZON.

Los Ingenieros que trabajan como jefes de Mantenimiento, en algunos casos forzados por las compañías y en otros por decisión propia, CONTRATAN externamente algunos servicios especializados e incluso servicios normales, que podrían ejecutar internamente. Sin embargo, en algunos casos se aprecian estos servicios, en otros simplemente el contratista es relegado a un plano de baja importancia y es tratado como tal.

Para el servicio, se le pide todos los requisitos habidos y por haber, antes, en, e incluso después de elaborada la cotización. Luego cuando se cotizan los servicios, existe el regatear para obtener el mayor beneficio por el menor costo; relativamente normal, inherente al servicio, pero se llega a sacrificar la integridad del servicio, con tal de obtener el menor valor económico del mismo. Finalmente, para prestar el servicio, es el día, hora y condición (a veces razonable), que necesiten o requieran en la empresa. Allí no sin antes recordar que se necesitaba la póliza A, la póliza B y la póliza C, el overol especial, el casco de cierto color y un sinfín de requisitos, que en ocasiones podría sobrepasar el límite de alcance de los contratados. Pero quizá ya es demasiado tarde para…

Cuando llegas al servicio, no te facilitan nada, te obstaculizan hasta donde puedan y eres una molestia como contratista, para los permisos, para los documentos y en fin por el hecho solo de existir. Aquí escuchamos frases como:

“ah, ya llegaron a quitarme tiempo, nosotros con lo ocupados que estamos aquí…”

“Ud. es el contratista, tiene que traer TODO, aquí no le prestamos nada…”,

“Aquí se les dice todas las condiciones, debe cumplirlas…, para eso oferto…”

“ah. Eso fueron unos detalles que se nos olvidó decirles en la cotización…”

En otros casos piden tantos requisitos para una supuesta licitación, que tal vez en el mejor de los casos uno o ningún proveedor puede cumplirlos, algunas veces hacen “copy page” y piden unos requisitos incoherentes, con términos equivocados, que hay que ver como se cumplen. O simplemente piden que les coticen una HAMBURGUESA, sin ninguna especificación, porque aquí recuerdan que el que sabe es el contratista y debe hacer todas las especificaciones que se crean necesarias.

Es así como algunas licitaciones o convocatorias a ofertar, quedan desiertas (no hay proponentes), o resultan con un solo proponente (oferente), o están estipuladas para que uno solo de los que se presente cumple con esos requisitos, es decir hechas a la medida.

 Pero esas frases no las recuerdan cuando están regateando al mínimo posible, recuerdo que llegan hasta sacrificar la integridad del servicio. Recuerdo en otros casos que argumentan situaciones como:

“Es que se me olvido incluir…”

“Es que como valor agregado queremos…”

“Es que las pólizas de seguro que debe comprar son…”

“O en uno de los peores casos, es que para que este dentro del rango que ofertaron los demás, debe bajar un tanto por ciento…”

Es que Ud. no está cumpliendo con lo que acordamos, entendiéndose por acordamos las disposiciones anexas que hayan surgido en el camino y que han venido agregando poco a poco al servicio, hasta que se sacrifica la integridad del servicio, o el servicio no es rentable para el prestador.

Finalmente, para ir abordando las vivencias cotidianas, hace una semana se dañó un equipo en uno de nuestros clientes y justo ese día, nuestro analista pasó por ese equipo y lo reporto como fuera de servicio, REPROGRAMAR LA MEDICION. Pero justo unas 4 horas más tarde fallo. Allí ejecutaron a nuestro analista por no avisar que estaba fuera de servicio, aun cuando tiene un acompañante de la empresa que debe tomar nota, decisión y acción sobre esa situaciones, y más aún cuando el cliente dispone de acceso a  una plataforma web que en tiempo real envía al mail del  cliente (y a un mail que se le asigna de nuestra parte al cliente), un reporte en tiempo real, con LA INFORMACION QUE EL CLIENTE SUSTENTA NO RECIBIO, lo cual no es físicamente posible en la era digital, al interior de una gran ciudad. En fin, en el caso más general como empresa prestadora de servicios de mantenimiento por condición, siempre tienden los clientes a culparte de sus fallas.  Tres mediciones atrás, unos 9 meses atrás había venido reportándose para INTERVENIR EL EQUIPO, SIN ACCION interna ni externa del cliente, pero sigue siendo nuestra falla, desde el punto de vista del cliente.

Y la última vivencia de un cliente que creo que habla otro idioma, porque molesta porque sí, porque no, porque quien sabe, que no lo satisface ningún proveedor, que tiene problemas con todos los proveedores, acaba en la entrega anterior de reportes de pedir nuevas cosas, algunas razonables, otras no, con el cual creo cerrare este ciclo de artículos.

Conclusión:

“HAZ LO MEJOR QUE PUEDAS, CON LO QUE TENGAS, DONDE ESTES”; pero documéntate, fórmate, investiga, consulta, discute, debate, en fin, lleva el conocimiento a la discusión superior del pensamiento.

Pd: Seguiremos adelante con nuestra empresa de mantenimiento por condición, a la espera que, en el presente año, la ISO o sus equivalentes, lance oficialmente la norma de MANTENIMEINTO POR CONFIABILIDAD, en la que se debe cumplir unos requisitos claros, concisos y debidamente estructurados, la cual con toda certeza ayudara a profesionalizar este oficio, que en nuestro país es para “TEGUAS”, el de Ingeniero de mantenimiento en Colombia. PERO EN FIN esto me ha llevado a tomar una decisión trascendental, me dedicaré a partir de hoy a ENSEÑAR Y A INVESTIGAR y agradezco que hayan ocurrido esas circunstancias, que han madurado esta situación, para aportar y contribuir a la PROFESIONALIZACION DEL MANTENIMIENTO en nuestro país y en América en general.